Como encantar seus clientes

Hoje diante de muitas situações as grandes empresas se desdobram para conseguir crescer mais, contudo os funcionários precisam de uma motivação ou de um ponto para impacto mensurável e coerente. Assim todos tentam conquistar sua ascensão das formas mais complexas possíveis, sendo que existe uma forma que é exposta no titulo de Bob Miglani, escritor do livro “Como encantar seus clientes”, nesse livro Bob conta suas experiências como atendente no balcão de uma sorveteria que pertence a sua família, ele expõe de forma clara e exemplificada como encantar seus clientes, com apenas bom relacionamento e simples dicas uma das formas mais efetivas de atender a demanda que lhe é oferecida. Esse livro é uma lição para quem pretende melhorar seu atendimento, tanto para um executivo como para um atendente de linha de frente de uma empresa, além de viabilizar o processo de atender também serve para sua vida pessoal, pois mostra o relacionamento de família constituída em anos de existência desta sorveteria.
Mesmo como a historia da Michels de Jack Michell, Bob nos traz uma obra que segue apenas uma filosofia para alavanca seus negócios, o relacionamento com seus clientes. Detalhes como saber o nome dos seus principais clientes, conhecer suas preferências, poupar imprevistos e fideliza-los desde o entregador até o presidente mundial de franquias faz parte do atributo que ele nos expõe. Seriedade e compromisso são palavras que definem junto ao relacionamento com clientes os pontos cruciais para alavanca seus negócios ou aumentar sua lista de network.

Um bom exemplo de atendimento

Em um trecho do livro Bob acabara de chegar se seu trabalho, ele havia chegado de uma viagem de cinco dias por alguns paises, bob faz parte de uma empresa importante e uma das maiores do mundo (no livro ele não expõe o nome da empresa), contudo ele chega direto para a loja e vai para traz do balcão, ele costuma fazer isso aos finais de semana para ajudar seus pais, contudo em um atendimento um garoto o chamou de burro. Fico imaginando Bob tem um emprego, ele é um importante executivo em uma das maiores empresas do mundo que faz parte da fortune 500 (listas das empresas mais ricas do mundo) e tem um cargo de extrema responsabilidade, conseguiu se controlar e respeitar seu cliente, engoliu um grande sapo e é isso que uma empresa deve fazer, pois o cliente jamais voltaria em um lugar onde as pessoas te respondem e como Bob disse ‘eu não voltaria’. O cliente merece respeito, tudo dentro de um relacionamento justo e conciso, por mais que ele te deixe irritado, lembre-se, ele é seu Cliente.

Na minha opnião o relacionamento é um dos pontos mais importantes, devem ser levados muito em consideração para empresas prestadoras de serviço, pois a imagem da empresa se reflete com o relacionamento com seus clientes.

Bob Miglani trabalha a 13 anos em uma companhia da fortune 500. Muito respeitado em sua área, esta sempre procurando encontrar novos consumidores e desenvolver novas parcerias inovadoras. No fim de semana, ele atende um outro tipo de cliente, na loja Daire Quem da Família.


Por: Sergio Soares

Profissionalismo? Onde?

Hoje em muitas empresas vemos situações que nos deixam embravecidos ou desfavorecidos com certas atitudes. Costumo sempre buscar entender conceitos básicos que prevaleçam a integridade moral da instituição ou das pessoas, trabalho com muitas pessoas em um fluxo diário e isso tudo me fez entender o valor individual de cada um. Hoje muitas pessoas não sabem o que e quando realizar uma tarefa e é ai onde entra o papel de líder, o líder tem que ser capaz de servir, como já dizia o livro “O monge e o Executivo”, mas o líder tem que ser apenas um bom servidor?

Apenas Servir...

Dentro da minha opinião não creio muito nisso, um líder tem que saber valorizar o relacionamento nas três extremidades, um com você e o seu subordinado outro é a empresa com seu subordinado e por fim seu você com a empresa, diante desse conceito podem ter um vinculo de relacionamento coerente para os três lados.

Apropriação em busca de resultado...

Vou expor algo que se algum superior que já tive ler vai ficar decepcionado, nunca fiz algo por uma pessoa em especial, sempre valorizei o meu relacionamento com a empresa, sempre fiz pela empresa e pelo conjunto que ela representa, ou seja 'as pessoas' e sempre farei isso pela empresa que estiver, pois acredito que um líder não tem que ter colaboradores motivados em apenas agradar seu superior, mas sim em manter uma fidelidade com si mesmo e acima de tudo com ética e profissionalismo, assim se cria um profissional. Algumas pessoas sempre me questionam que alguém ou algum superior lhe fez algo desnecessário, simplesmente explico que o relacionamento de efetiva racionalização de resultado é com a empresa e busque ter uma coisa chamada resiliência.

Embora tudo que se tenha hoje seja uma percepção superficial sobre o assunto muitos lideres acreditam que esse é o melhor caminho, sempre tive minha vida como uma lição burocrática, as pessoas deveriam ter mais resiliencia diante nas situações de seu dia-a-dia. No livro “Códigos da Inteligência” Augusto Cury sugere como um código a ser desenvolvido por uma pessoa que é o código da resiliência ou pscicoadaptação como a capacidade de sobreviver às intempéries da existência. Definição de Resiliencia é a capacidade de um material de suportar tensões, pressões, intempéries e adversidades. E também é a capacidade de esticar, de assumir formas e contornos para manter sua integridade, preservar sua anatomia, manter sua essência.

Muitas pessoas não têm ciência sobre a importância de se relacionar com as três pontas do vinculo profissional e fazem o oposto da resiliencia, que é extrapolar os limites do profissionalismo, qual a diferença entre seu superior e você, em minha opinião nenhuma, todos são especialistas em suas áreas e apenas isso.

Em meu trabalho tenho como missão apenas mostrar as pessoas que na vida tudo tem um sentido, por mais que exista algum tipo de adversidade também existe a redenção, é como aquela velha idéia para que algo exista algo tem que acontecer, ou ainda melhor embora todos venha a acreditar que teve um fim, na realidade aquela matéria apenas mudou de forma. Então sigo com minha idéia, suas opiniões são validas, desde que dado o momento certo, mas alguém sabe me dizer qual é o momento certo?

Valorize seu relacionamento com seus companheiros de trabalho e simbolize a sua maturidade com honestidade e caráter, que tenho certeza que saberá encontrar o seu momento.

Por: Sergio Soares

Abrace seus clientes

Um livro que defini perfeitamente um ponto de vista, que deveria ter sua indeias aplicadas em treinamentos pelas empresas prestadoras de serviço. Neste livro o escritor Jack Michell dono e presidente de uma rede de lojas de roupas estadosunidense, mostra com exemplos claros como sua empresa se destaca nos negócios e o seu sucesso apenas seguindo uma filosofia o “Relacionamento com Clientes”.

Além de trazer e nos mostrar exemplos claros baseados em seu negocio ele nos cativa a demonstrar o respeito que nossos clientes merecem, com humildade, respeito, bom direcionamento, compreensão e honestidade percebemos cada vez mais como podemos conquistar nossos objetivos.

Embora o titulo do livro trate-se de um abraço ele usa de forma linda que um abraço é definido por suas ações, quando se trata de forma amigável e carinhosa um cliente se conquista sua confiança, quando se trata como apenas mais um consumidor você perde o respeito e também um cliente importante, pois se torna claro quando se perde um cliente perde um bom negocio.

Hoje e sempre como costumo dizer sempre temos o que aprender, e esse livro nos dá uma lição de como se relacionar e o importante é que ainda podemos levar esses ensinamentos para atribuir valor a seus produtos e serviços. Gostei muito de algo que ele disse, quando lhe questionado: “Um cliente pediu para provar uma peça que estava na vitrine de uma outra loja, o vendedor lhe negou alegando que não poderia retirar da vitrine, pois estragaria sua arrumação” e a outra historia é “um cliente pediu para usar um telefone e o vendedor o direcionou para o telefone publico a três andares para baixo” ele deixa claro, é importante a vitrine? Sim, mas e o seu cliente? Mais ainda, para deixar claro a vitrine é importante, mas o seu cliente é muito mais, e o uso de um telefone? Custa oferecer o telefone da própria loja e fidelizar seu cliente, ou seja, dar um bom abraço.

O relacionamento com seu cliente é fundamental, então adote essa filosofia e tenho certeza que terá ainda mais sucesso em seus negócios. Você que trabalha no ramo de serviços use essa dica e leia essa obra que com certeza lhe ajudará a compreender a importância de seus clientes, pois como Jack Michell disse “Uma empresa sem cliente e colaboradores não terá negocio”.

Por: Sergio Soares

Pesquisa de mercado:

Muito se fala sobre essa ferramenta, a pesquisa pode ter grande precisão na descoberta de um mercado potencial, desde que saiba como usa-la.
Muitos profissionais da área de marketing se vêem diante de uma necessidade de descoberta e com isso revigoram o uso dessa ferramenta tão útil e uma das minhas preferidas, concluo reforçando se souber quando, com quem e para que usar atingirá muito bem seus objetivos.

Onde?

"Uma pesquisa depende muito da necessidade da empresa"
Uma empresa pode ter a necessidade de identificar seu publico e o potencial de vendas em determinado mercado, avaliando seus concorrentes, pode ter a necessidade de reposicionar sua marca e assim identificar qual a imagem de sua marca aos olhos do consumidor e outras inúmeras situações podem se fazer necessário o uso da pesquisa de mercado.

Enfoque:

Antes que seja criada a pesquisa existem algumas fazes essencial a principio temos que entender a empresa, na preparação de um briefing que será apresentado a ela, isso contribuirá para duas coisas: primeiro, compreender a empresa e segundo inciar a descoberta sobre o problema de pesquisa que fomentará a criação e a confirmação sobre o uso desta ferramenta.
Esse processo estratégico deve antes de tudo ser muito bem elaborado, pois mexe com muito mais do que um simples rascunho sobre perguntas e respostas, ela deve ser elaborada com base em detalhes que surtirão em um resultado plausível.

Etapas:

Definição do problema de pesquisa, essa parte se refere aos objetivos e as alternativas de decisão, inspirar no problema/oportunidade e por fim definir o objetivo. Essa descoberta do problema e ou oportunidade são de extrema importância para o pesquisador identificar as reais necessidades que devem ser consideradas.

Criação e desenvolvimento de um plano de pesquisa, que deve ser muito claro e definido com base no objetivo, pois ele irá nos fornecer a precisão do que desejamos. Nesse critério podemos levantar tópicos e discutir de varias formas como uma pesquisa de observação, discussão de grupo e pesquisa experimental dentre outras.

A coleta de dados é uma etapa muito importante, pois nela descobrimos resultados pesquisados, assim podemos nos deparar com situações adversas, como respostas tendenciosas e mentiras entre outras, para que isso não ocorra o entrevistador deve ser bem racional e imparcial, e as perguntas de forma clara e que explane apenas o objetivo levando ao entrevistado a necessidade de uma resposta sincera.

Tabulação dos Resultados, essa etapa gera-se um resultados com os dados pesquisados.

Avaliação dos resultados, nessa etapa podemos definir como a tomada de decisão, conforme Kotler (2006) se traduz na real precisão, definir se continua com o projeto.

Existem varias maneiras de classificar as pesquisas de mercado como:

Exploratória: em uso de dados secundários como revistas, livros, dados do mercado.
Conclusiva: que se faz de forma clara com perguntas e possui procedimentos muito bem estruturados.
Descritiva: não interpreta individualmente, mas sim em grupos identifica o enfoque definido e não interfere no foco pesquisado.
Causal: simplesmente mede os dados de um fenômeno ocorrido e suas causas.


Conclusão:

Todos os dados desse artigo foram baseados em estudos do escritor e renomado pensador Philip Kotlher, e interpretados por Sergio Soares.

Por: Sergio Soares

O que a vida nos impõe e o que podemos expor para a vida!

Pensando cheguei a três perguntas:

Até onde posso chegar?
Até onde as pessoas terão paciência diante do que façamos para elas?
O que devemos fazer para conquistar isso?

São perguntas muito difíceis, acredito estar dentro de um assunto muito intrínseco.

Em muitos dias de nossas vidas não imaginamos o que poderia ser feito para tornar a nossa vida melhor. Muitas pessoas se vêem diante de tantos problemas que nem ao menos percebem o mal que elas mesmas fazem a si e isso é claro, só quem está de fora acaba percebendo, mas o que devemos fazer quando uma pessoa nos trata ou nos responde de uma forma que não gostariamos que tivesse a feito?
Eu acredito que todas as pessoas de alguma forma são como as outras, imaginemos o seguinte caso, quando um homem violenta uma criança a reação da sociedade é de querer acabar com o dito, pois bem esse é um fragmento compreensível e de certa forma idêntico em muitas pessoas que levam a serem iguais.

A questão maior é quando alguém lhe trata de forma grossa você fica muito nervoso e logo quer responder, mas porque isso acontece? Modismo? Doutrina? A sua educação? Enfim muitas coisas podem ser as razões de uma reação suficientemente constrangedora que você pode mudar. Hoje onde quer você vá deverá se preocupar com duas extremidades a sua e do seu oponente e isso se chama cautela, não significa que será covarde.

Agora pensemos e se essa pessoa lhe desse um belo tapa na cara, como agiria? É isso, você daria outro. Os fatos nos levam a crer em uma situação bem complexa aos olhos do ser humano, quando alguém entra na sua casa e lhe rouba algo é bem mais complicado, acredito que ninguém iria oferecer café ao bandido por considerar um ser humano como qualquer outro, que as circunstâncias fizeram que ele tivesse essa atitude. Acredito que tudo é perdoável até mesmo a traição, se pensarmos de forma racional imagine a seguinte situação, uma empresa busca uma outra para comprar equipamentos para a sua, porém essa empresa vende seus equipamentos a um valor acima do mercado e ela acaba conseguindo uma vantagem maior em uma outra e acaba fechando o negocio, porém não larga o negocio com seu outro cliente, em um relacionamento que aconteceu uma traição basicamente poderia ser o mesmo negocio, porém existe uma coisa chamada sentimento que complica um pouquinho e ai por conta de ética imposta pelas pessoas em nossas vidas deixamos de lado a empresa que buscou um outro mercado, o que quero expressar é a complexa forma de pensar do ser humano. Em meus treinamentos como se trata de uma empresa de Contact Center e seus funcionários se relacionam com clientes gosto de deixar bem claro, pois existem três formas de se atender um cliente, são elas a racional, emocional e o equilíbrio entre elas, diante disso pergunto qual seria a melhor forma de fazer, simples mantenha um equilíbrio entre elas. Sensibilidade é fundamental para identificar possíveis conquistas e a maioria das mulheres tem isso, como um exemplo clássico, uma mãe com seu filho, e a racional é as vezes a melhor saída como a física expressa suas razões, direta e rústica, agora se consigo mesclar as duas coisas temos a capacidade de atingir níveis exelentes tanto em um atendimento a clientes, relacionamento amoroso, social, familiar ou enfim.

Até onde podemos chegar?

Estava vendo uma novela a uns 6 ou 7 anos atrás e vi um personagem dizer que o limite é o céu, e imaginei onde seria esse limite, para uma ação não haveria nem o céu a menos que você consiga limitar e filtrar suas ações, mas uma reação ele tem sim e é você quem define. Como se estivesse na direção de um carro é frear quando quiser, esse é o seu limite. Porém ainda existe o limite da ética, o limite da vida e se parar pra pensar sabe aquele homem que quando estava sendo crucificado disse “Pai perdoe” o nome dele é JESUS, a maior compaixão da vida é sua, estime-se e valorize suas paixões e defina suas atitudes, pois elas tem importância para o mundo que vivemos.
Com a resposta para essa pergunta teremos a resposta das demais.

Obrigado pela visita e exponha sua opnião.

Por: Sergio

O que falar para uma grande mulher...

Olá meus amigos, bom como sabem adoro escrever e como me defino um humilde romântico pela vida, escrevi em um momento de reflexão um pensamento que defino como o que um homem diria para uma mulher.

Agora nesse presente que me deu pensar em você, é a melhor coisa que posso fazer, é o melhor presente que posso me dar e a melhor forma de te presentear.

Na composição de uma musica,
Na estruturação de um objetivo,
No simples passo a um metro de distância se faz pensar em ti,
Mulher dona de muitos hábitos,
Compondo uma grande canção que é a vida,
Escrevo uma historia que é toda a historia,
Menina mulher,
Grande mulher,
Aposto no teu sucesso como o meu sucesso,
Mas espero poder dar o que todos prevêem como o correto e ainda mais a sensibilidade de um simples homem.

A tua atitude de ser como é se faz entender como você é diferente de tudo que todos pensam, por fora é bela e por dentro pura.

Não importa o que te diga serás sempre a mesma pessoa que conheci e independente do mal ou do bem como uma fisgada no peito ficou presa dentro de um espaço só seu e que você sabe ter.
Acredite a conquista não é a melhor parte, a melhor parte é a convicção de que, o que conquistou é o que realmente te faz feliz.

Por: Sergio Soares

Crime é Crime independente de como faça

HÁ algum tempo atrás se acreditava na política, ou melhor, nos políticos ou estou enganado, parece que a cada dia que passam eles conseguem se afundar mais e mais com toda essa “bandidagem” e isso acaba denegrindo a imagem de nós brasileiros lá fora.
Será que algum dia teremos alguém que realmente governe pelo povo, ou pela nação acredito que isso se torna difícil a cada dia que passa, o ultimo caso é no senado, mais parece uma escola com muitas crianças que se sentem ofendidas com o que o “coleginha” fez, ai o que eles fazem respondem entregando o roubo do outro.
Bom, em minha opinião deveria se criar uma copa nacional, aquela em que o político que roubasse mais ganharia um troféu, mas já adianto a briga seria difícil, poxa o que tem de ladrão não é brincadeira.
Imagine hoje você liga a TV e tem uma nova noticia, ou melhor, mais uma conquista, eles a cada dia que passa se tornam campeões em armar mais uma “falcatrua” e o pior é quem colocam eles lá somos nós e, isso intriga por que o que podemos fazer.
Outra coisa é a democracia, será que moramos em alguma democracia? Será que é uma democracia? Só Deus sabe, tomara que algum super-herói venha nos salvar por que estamos a beira da falência no quesito honestidade, caráter, responsabilidade, sensibilidade e outras mais.
Agora eles são alto suficientes em roubalheira, ladroismo, mentiras, escândalos, autoriratismo que alias se trata daquele político que matou isso mesmo matou dois jovens no acidente de carro, o que aconteceu com ele? Provavelmente estará solto para cometer mais algum crime que é isso que eles são campeões, eles são criminosos vulgares que se deliberam cada vez mais.
Gostaria de deixar bem claro que não são todos, mas nem todos sabem diferenciar isso temos um país com aproximadamente 190 Milhões de pessoas que tem opinião, mas nenhuma pensa como a outra então somos maiores do que muitos e podemos fazer muito mais do que todos.

Por: Sergio Soares